çağrı merkezİ
İyi pazarlama stratejilerine sahip olan şirketler, doğru pazarlama faaliyetlerinin müşterilere tam olarak istedikleri şeyi vermek, müşterileri etkilemek, bağlılık yaratmak ve elde tutmak için ne kadar etkili olduğunun farkına vardılar. Satış sürecinde ve sonrasında müşterilerle ilgilenmenin önemli ölçüde çağrı merkezlerine bağlı olduğunun bilincinde olan firmalar bu noktadan hareketle zorlayıcı rekabet ortamlarında kendilerine avantaj sağlayabilmektedirler. Müşterisini memnun eden firma, hem aynı müşteriye başka ürünler satma şansını elinde tutar, hem de onun referansıyla çok sayıda yeni müşteri edinir. Ürün/hizmet ne olursa olsun, iş büyüklüğü ne çapta olursa olsun, müşterinin 24 saat firmaya ulaşmasına olanak sağlanmalıdır. Olası ulaşma nedenlerini yanıtlamak, olanaklıysa çözümlemek, değilse çözüm konusunda ikna ederek geri dönüş yapılacağını belirtmek bir takip işidir. Hedef bu işi olduğunca kusursuz ve hatasız tamamlamaktır. Günümüz rekabet koşullarında yalnızca ürünü satmakla kalmayıp, satış sonrası hizmeti de ön planda tutmak gerekmektedir. |
|
Çağrı Merkezlerinin müşterilere ve şirketlere sunduğu pek çok avantajlardan belli başlıcalarını şu şekilde sıralayabiliriz:
- 7 gün 24 saat müşterilerin en kolay yoldan firmaya ulaşması sağlanarak hizmet verilebilir, sorunlarına en kısa zamanda çözüm üretebilinir,
- Sistemdeki raporlandırmalar sonucu müşteri portföyü belirlenebilir, firmanın artıları ve eksileri daha rahat değerlendirilebilir,
- Müşteriye ve şirkete zaman kazandırır,
- Çağrı Merkezi desteğinde müşterilerin talepleri değerlendirilip yatırımlar taleplere göre daha doğru bir şekilde ve daha efektif olarak yönlendirilebilir,
- Müşteri ihtiyaçları hızla yerine getirilerek, müşteri memnuniyeti sağlanır,
- Müşteriye tek merkezden, standart kalitede hizmet verilir,
- Kaliteli hizmet verilmesi ile kolay ulaşım ve kolay iş yapma sayesinde müşteri sadakati sağlanır,
- Müşteri şikayet ve görüşleri alınarak, eksik olunan yönlerin tanımlanması ve eksikliğin giderilmesi sağlanır,
- Müşteri şikayet ve görüşleri incelenerek, sonuç odaklı pazarlama aktiviteleri hazırlamak mümkün olur,
- Müşteri ihtiyaçları analiz edilerek, verilen hizmetlerin değerlendirilmesi yapılabilir,
- Şirketin ana faaliyet alanına yoğunlaşması sağlanır,
- Proaktif pazarlama sayesinde müşteri portföyü genişletilebilir,
- Müşteri farklı iletişim kanallarından firmanıza ulaşabilir,
- Geçmişe yönelik durum analizleri yapılarak, geleceğe yönelik aksiyon planları hazırlanır,
- Yapılan analizler ve raporlamalar sayesinde etkin kaynak planlaması sağlanır,
- Optimum personel sayısı kolaylıkla tesbit edilir,
- Telefonda verilen hizmetin kalitesi sürekli ölçümlenebilir hale gelir,
- Performans yönetimi sayesinde, personel daha etkin ve verimli çalışır,
- Veri girişleri kayıt altına alınır ve kontrolleri yapılır,
- Müşteri bilgilerinin güncelliği sağlanır,
- CRM çalışmaları için etkin veri girişi sağlanır,
- Tüm operasyonel işlemler tek merkezde toplanabilir,
- İşlem maliyetlerini düşürür,
- Genel operasyonel giderler azaltılır.
Çağrı merkezi yönetimine ait bir dizi spesifik yöntemin ve planlama süreci ile ilgili aşamalarının dikkate alınması gerekmektedir. Gelen çağrı yükünün öngörülmesi, çalışan iş gücü planlamasının yapılması, vardiya planları, tahmin, büyüme öngörüleri, gelen-giden çağrıların dağılımları, çağrı yanıtlama gruplarının belirlenmesi bunlardan sadece bazılardır. Öte yandan, çağrı merkezi tarafından ele alınması hedeflenen farklı temas türlerinin ele alınacak farklı kanallar bazında belirlenmesi gereklidir. Belirlenen süreçlerin detaylandırılarak resmedilmesi / iş akışlarının çizilmesi yararlı olacaktır. Hangi müşteri tipleri veya işlem türleri hangi kanallara yönlendirilecektir, hangi aşamalardan geçtikten sonra canlı bir müşteri hizmetleri yetkilisine bağlanacaktır, e-mail yanıtlama iş süreci nasıl olacaktır, şikayet talepleri nasıl ele alınacaktır, eskalasyon prensipleri neler olacaktır, yazılı taleplerin ele alınmasında nasıl bir yöntem izlenecektir... Bu ve bunun gibi birçok temel soru zaten strateji oluşturma aşamasında yanıtlanmalıdır ve bu aşamada nasıl yapılacağı detaylandırılır. |
 |
Çağrı merkezi projelerinin başarısız olmalarının başlıca nedenleri ise şu şekilde sıralanabilir:
- Vizyon ve hedefler belirlenmeden projeye başlanması,
- Projenin tecrübeli olmayan kişiler ile profesyonel destek alınmadan yürütülmeye çalışılması,
- Uygun olmayan yazılımların tercih edilmesi,
- Personele yeterince önem verilmemesi,
- Eğitime yeterince önem verilmemesi,
- Yeterli bütçe ayrılmaması.
Müşteri bağlılığını arttırarak karlı ve uzun süreli bir kuruluş olmanın yolu müşteri memnuniyetinden geçmektedir. Pazarın küresel hale gelmesi ve artan rekabet sonucunda müşteri kavramının önemi artmış, müşteri sadece mal ve hizmet satın alan kişi olmaktan çıkmıştır. Değişen pazar şartları içerisinde firmalar, müşteri kazanmak ve elde tutmak için önemli bir rekabet silahı olarak Müşteri İlişkileri Yönetimini kullanmışlardır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, büyüyen ve firmaya değer katan müşterileri korumayı ve genişletmeyi amaçlayan bir iş felsefesidir. Bu felsefenin en etkin bir şekilde kullanılabileceği yer ise Çağrı Merkezleridir.